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關于印發《青島市城市供熱服務規范》《青島市城鎮燃氣服務規范》的通知
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  • 制發機關 青島市城市管理局(青島市綜合行政執法局)
  • 成文日期 2020-09-27
  • 發布日期 2020-10-16
  • 索引號 73060915x00020020200030
  • 編號 青城管[2020]104號
  • 青島市城市管理局
    青島市市場監督管理局
    青城管〔2020〕104號
    青島市城市管理局
    青島市市場監督管理局
    關于印發《青島市城市供熱服務規范》
    《青島市城鎮燃氣服務規范》的通知
    各區(市)供熱、燃氣行政管理部門、市場監督管理部門,各供熱、燃氣經營企業:
    為進一步規范我市供熱、燃氣服務行為,提升供熱、燃氣服務質量,市城市管理局、市市場監督管理局聯合制定了《青島市城市供熱服務規范》、《青島市城鎮燃氣服務規范》,現印發給你們,請認真貫徹執行。
    青島市城市管理局 青島市市場監督管理局
    2020年9月27日
    青島市城市管理局辦公室 2020年9月27日印發
    青島市城市供熱服務規范
    青島市城市管理局
    青島市市場監督管理局
    2020年9月
    前??言
    為進一步規范供熱用熱行為,提升供熱服務質量,維護供熱用熱雙方的合法權益,保障和改善民生,促進能源節約,加快供熱行業的信息化、智慧化,依據《青島市供熱條例》,結合青島實際,參照《城鎮供熱服務》(GB/T 33833-2017)及《城鎮冬季供熱服務規范》(DB37/T 3799-2019),在《青島市城市供熱服務規范》(DB3702/FWSZGY 003—2013)的基礎上進行了細化和完善,形成了本規范。本規范新增了總則、保險與理賠、服務質量評價3項內容,同時對供熱質量、運行與維護、業務辦理、服務要求等7項內容進行了修改完善。
    目錄
    1 適用范圍 1
    2 規范性引用文件 1
    3 術語和定義 1
    3.1 供熱系統 1
    3.2 供熱設施 1
    3.3 供熱經營企業 2
    3.4 熱用戶 2
    3.5 熱用戶自有供熱設施 2
    3.6 供熱服務 2
    3.7 熱用戶室溫合格率 2
    3.8 供熱設施搶修響應率 2
    3.9 投訴處理及時率 2
    3.10 運行事故率 2
    3.11 投訴處結率 2
    4 總則 2
    4.1 服務體系 2
    4.2 服務原則 2
    5 供熱質量 3
    5.1 供熱溫度 3
    5.2 供熱時間 4
    5.3 供熱水質 4
    5.4 室溫監測 4
    6 運行與維護 4
    6.1 運行管理 4
    6.2 供熱安全 5
    6.3 檢修維修 5
    6.4 應急處置 5
    6.5 經營要求 6
    7 業務辦理 6
    7.1 業務受理 6
    7.2 申請服務 6
    7.3 收費、退費 7
    7.4 施工服務 7
    7.5 停止、恢復用熱 8
    7.6 入戶調試 8
    7.7 室溫檢測 8
    7.8 熱用戶漏水處理 8
    7.9 延伸服務 8
    7.10 投訴處理 9
    8 服務要求 9
    8.1 信息服務 9
    8.2 人員要求 10
    8.3 服務場所 10
    9 保險與理賠 11
    10 服務質量評價 11
    10.1 評價方式 11
    10.2 自我評價 11
    10.3 社會評價 11
    10.4 評價指標 12
    11 監督管理 13
    11.1 外部監督 13
    11.2 服務質量自我評價 13
    11.3 服務質量改進 13
    適用范圍
    本規范規定了青島市城市供熱服務的術語和定義、總則、供熱質量、運行與維護、業務辦理、服務要求、保險與理賠、服務質量評價及監督管理。
    本規范適用于青島市城市以熱水為介質為民用建筑提供的集中供熱服務,包括:
    a)供熱經營企業提供的供熱服務;
    b)熱用戶規范用熱;
    c)熱用戶、相關管理部門及機構對供熱服務質量的評價。
    規范性引用文件
    下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。
    GB l576 工業鍋爐水質標準
    GB 5749 生活飲用水衛生標準
    GB 50736 民用建筑供暖通風與空氣調節設計規范
    GB/T 19001 質量管理體系要求
    GB/T 33833 城鎮供熱服務
    GB/T 17242 投訴處理指南
    GB/T 50893 供熱系統節能改造技術規范
    GB/T 31962 污水排入城鎮下水道水質標準
    CJJ 34 城鎮供熱管網設計規范
    CJJ/T 88 城鎮供熱系統運行維護技術規程
    CJJ203 城鎮供熱系統搶修技術規程
    CJJ28 城鎮供熱管網工程施工及驗收規范
    DB37/T 3799-2019 《城鎮冬季供熱服務規范》
    《山東省供熱條例》
    《青島市供熱條例》
    《青島市居民住宅供熱室內溫度測量規范》
    術語和定義
    下列術語和定義適用于本規范。
    供熱系統
    由熱源通過熱力管網向熱用戶供應熱能的系統總稱。
    供熱設施
    供熱經營企業用于供熱的管道、換熱系統和用熱計量裝置的總稱。
    供熱經營企業
    利用自身生產或熱源單位提供的熱能從事供熱經營的企業總稱。
    熱用戶
    從供熱系統獲得熱能的單位或居民用戶。
    熱用戶自有供熱設施
    用熱分戶計量裝置(不含)或入戶端口起至戶內的支管、散熱器(含地埋管)及其附屬設備的總稱。
    供熱服務
    為滿足熱用戶用熱的需要,供熱經營企業向熱用戶提供供熱產品的相關活動。
    熱用戶室溫合格率
    室溫檢測合格戶數與室溫檢測總戶數的比值。
    注:在供熱范圍內,選擇有代表性的居民熱用戶進行檢測,根據供熱系統的不同和當地實際,選取一定比例的檢測面積。采暖期內熱用戶室內供熱溫度不得低于18℃,廚房溫度不得低于10℃;合同另有約定的按合同執行。
    供熱設施搶修響應率
    規定時間內搶修響應次數與應搶修響應總次數的比值。
    投訴處理及時率
    規定時間內處理合理投訴次數與合理投訴總次數的比值。
    運行事故率
    供熱運行期間,因供熱經營企業事故造成的停熱時間和停熱面積的乘積之和與整個采暖季應正常供熱時間和應正常供熱面積的乘積的比值。
    投訴處結率
    合理投訴處結次數與合理投訴總次數的比值。
    總則
    服務體系
    供熱經營企業應建立與其供熱規模和熱用戶數量相適應的服務體系,并應能滿足熱用戶的合理需求。
    服務原則
    一般要求
    供熱服務應遵循安全第一、誠信為本、文明規范、用戶至上的原則。
    供熱經營企業應優化企業內部管理流程,提高服務效能。
    守法誠信
    供熱經營企業和熱用戶應遵守國家和地方的法律、法規。
    供熱經營企業應自覺接受社會監督,并應及時收集、分析和處理熱用戶意見。
    安全穩定
    供熱經營企業應向熱用戶提供安全、穩定、合格的供熱產品和應急服務。
    供熱經營企業應為社會公共危機處理提供供熱方面的安全保障。
    供熱經營企業應在供暖期內提供全天候應急服務。
    供熱服務過程中應保障人員和供熱設施的安全,不應因服務質量問題對人身安全、生產、生活及環境等構成不良影響和危害。
    供熱經營企業應依法保護熱用戶信息。
    及時便捷
    供熱經營企業應在規定或承諾的時限內,響應熱用戶對供熱質量、維修和安全等方面的合理訴求,并向熱用戶提供方便、快捷的服務。
    公開公平
    供熱經營企業應向熱用戶公示服務業務流程、時限、收費依據、收費標準、服務電話、營業場所及平臺等信息。在其供熱范圍內,應對熱用戶提供均等化服務。
    智慧環保
    供熱經營企業應充分利用先進的電子信息技術,加大傳統供熱設備技術改造力度,加快智慧供熱平臺建設,積極推動清潔供暖技術應用,促進供熱行業向低成本、高效率、高質量、智慧化、精細化、人性化發展。
    供熱質量
    供熱溫度
    采暖期內熱用戶室內供熱溫度不得低于18℃,廚房溫度不得低于10℃;合同另有約定的按合同執行。
    但因熱用戶遮蔽散熱器、擅自改動室內供熱設施等原因,致使供熱質量不達標和造成相關損失的,由熱用戶承擔責任。
    供熱時間
    采暖期為每年的十一月十六日至次年的四月五日(城陽區、西海岸新區、即墨區及各縣級市人民政府可以適當調整采暖期)。
    供熱經營企業不應延后開始、中止或提前結束供熱。
    供熱水質
    供熱水質應符合《城鎮供熱管網設計規范》CJJ34的要求。
    熱力網補給水水質、凝結水水質應符合《工業鍋爐水質標準》GBl576的規定;開式熱水熱力網補給水水質除應符合5.3.1的規定外,還應符合《生活飲用水衛生標準》GB5749標準的規定。
    蒸汽管網排放的凝結水水質應符合《污水排入城鎮下水道水質標準》GB/T31962的規定。
    室溫監測
    供熱經營企業應建立熱用戶室內供暖溫度抽測制度,逐步完善熱用戶室溫遠程監測系統,實時采集、自動遠傳,及時監測熱用戶室溫情況。對不具備安全室溫遠程監測系統條件的熱用戶,應建立入戶室溫檢測制度。
    采暖期內,供熱經營企業應進行熱用戶室溫監測,監測點的數量(遠程監測和入戶測溫之和)不少于下列規定:
    a) 供熱面積在100萬平方米(含)以下的按熱用戶數量的3%設置;
    b) 供熱面積在100萬平方米~500萬平方米(含)的按熱用戶數量的2%設置;
    c) 供熱面積在500萬平方米以上的按熱用戶數量的1%設置。
    監測點的選擇應根據供熱系統二次管網中部和末端的不同位置,選擇不同樓棟、房間和朝向,按上、中、下層次設置。比例為:
    a) 中部40%、末端60%;
    b) 陰面60%、陽面40%;
    c) 上層30%、中層30%、低層40%。
    抽測同一單元熱用戶數量不超過三戶,不得連續二個采暖期抽測同一戶。
    供熱經營企業應按照本規范5.4.2、5.4.3及5.4.4條要求,制定整個采暖期的室溫抽測方案(計劃),確定好室溫抽測的總戶數、具體的熱用戶、檢測時間、檢測人員等,并嚴格執行。
    入戶室溫檢測應按照《青島市居民住宅供熱室內溫度測量規范》要求執行。
    入戶檢測數據和結果應經熱用戶確認。
    供熱經營企業應充分利用遠程監測和入戶室溫檢測的相關數據,進行大數據分析,為供熱系統的節能技術升級改造、優化調度、智慧供熱等提供依據。
    運行與維護
    運行管理
    供熱經營企業應采用安全、環保、節能、高效、經濟的供熱技術和工藝,并應加快傳統供熱系統的數字化、信息化、網絡化、智能化改造和智慧供熱平臺建設。
    供熱經營企業應制定科學合理的供熱系統運行方案,并應加強運行工況的智能調控、精準調控。
    供熱經營企業應建立健全供熱運行管理制度和各類系統設備運行維護技術規程,采取有效措施降低運行事故率。供熱設施運行維護按《城鎮供熱系統運行維護技術規程》CJJ/T88的規定執行。
    供熱經營企業應在采暖期前進行供熱系統充水試壓工作,必須明確充水試壓時間,并提前七日通知熱用戶。應在采暖期開始前五日進行試供熱,做好調試、排氣等工作。
    供熱經營企業應定期對供熱設施進行維修、養護、更新。對供熱系統進行節能改造時,應按《供熱系統節能改造技術規范》GB/T50893規定執行。
    供熱經營企業應通過合同約定等方式,確保供應熱能、水、電、燃料的單位按約定參數和時間保障供應。
    供熱安全
    供熱經營企業應建立健全安全管理體系,制定安全工作規程、各類系統設備的運行規程、檢修規程及相關的安全管理制度,并應定期更新。
    供熱經營企業應對生產崗位工作人員定期進行技術培訓,并應按國家相關規定持證上崗。
    供熱經營企業應按規定設置安全警示標志。
    供熱經營企業應指導熱用戶科學安全用熱,并做好有關科學安全用熱政策、知識、方法、行為等方面的宣傳。熱用戶在采暖期前應對室內自用采暖設施進行檢查,并應對存在隱患的室內自用采暖設施及時進行整改。
    檢修維修
    供熱經營企業應建立供熱設施巡檢制度并遵照執行。當發現存在隱患的供熱設施時,應及時處理,消除隱患。
    供熱經營企業應定期對其管理和受委托管理的供熱設施進行巡線檢查,運行事故率應低于2‰。
    供熱經營企業的年度設備檢修應避開采暖期并提前15日通知熱用戶,同時報告供熱行政主管部門。若遇特殊情況,應服從供熱行政主管部門的安排。
    供熱期內因檢修等有計劃停熱,應提前3日告知熱用戶;如遇停水、停電等非供熱經營企業原因造成中斷供熱,供熱經營企業應提前或及時通知熱用戶,水、電等恢復后盡快恢復供熱。
    因熱用戶自身原因導致供熱設施損壞或影響正常供熱時,維修人員應向熱用戶解釋原因并要求其及時修復。
    應急處置
    供熱經營企業應建立應急響應機制,針對自然災害、極端氣候、惡意破壞、生產事故等嚴重影響正常供熱服務的事件制定應急預案并定期組織演練,提高應急反應能力,并及時糾正和改進演練中發現的問題和隱患。
    應急預案應包括組織機構、應急響應措施、應急保障等內容。
    供熱經營企業應建立與供熱規模相適應的應急搶修隊伍,并配備應急搶修設備、物資、車輛及通訊器材等。供熱期間應實行全天候備勤。
    供熱經營企業對發生故障的供熱設施進行搶修應按《城鎮供熱系統搶修技術規程》CJJ203-2013的規定執行。
    當突發供熱中斷時,供熱經營企業應采取下列措施:
    應根據應急預案規定,決定是否需要啟動相應等級的應急響應,同時立即組織連續搶修,直至修復投用;
    供熱期間設備發生故障后,應及時告知受影響熱用戶,因突發事故不能保證正常供熱時,應在組織搶修的同時通知熱用戶(通過熱用戶信息平臺系統、張貼告知等形式進行),并報告供熱行政主管部門和其他有關部門。通知內容應包括停熱原因、停熱范圍、預計恢復供熱時間、搶修路段等,再次停熱或超時停熱時應再次通知熱用戶;
    具備條件的,可采用移動熱源提供臨時供熱。
    應配合有關部門、新聞媒體,做好輿情監控,妥善處理,避免事態擴大和虛假信息傳播。當發生惡意破壞供熱設施時,在及時報告公安部門的同時,應采取科學的先期處置措施,做好由此產生次生災害的防范工作,力爭將損失降到最低程度。
    經營要求
    供熱經營企業從事供熱生產經營活動,應按相關規定取得供熱經營許可。
    供熱經營企業應按《青島市供熱條例》規定受理用熱申請并辦理相關手續。
    供熱經營企業應連續、保質、保量供熱。供熱企業在采暖期內不得停業、歇業;在非采暖期擬停業或者歇業的,應當在采暖期開始日的六個月前提出申請,市供熱行政主管部門應當自收到申請之日起二十日內作出是否批準的決定。
    供熱經營企業應加強服務文化建設,確立服務理念、原則,并制定服務中長期規劃和年度工作計劃。
    業務辦理
    業務受理
    供熱經營企業應通過其官網、營業網點和微信公眾平臺等多種渠道提供用熱業務服務,并應明確需提供的全部資料、業務流程、辦理渠道、辦理時限、相關收費項目和標準以及政策依據。
    供熱經營企業應積極推行“一站式服務”。對服務事項的辦理應在規定時間內完成,并明確是否能夠辦理。不能辦理的或有特殊情況的,應告知原因和解決建議。
    供熱經營企業應按照《青島市燃氣供熱便民服務事項一本通》要求進行各項業務辦理。
    熱用戶辦理增、減、停、復熱等業務時,供熱經營企業應核實熱用戶提交的相關資料,做好備查登記,并依據相關政策及標準進行熱費結算。
    申請服務
    需要申請用熱的單位和居民,按照《青島市供熱條例》相關規定,可向供熱經營企業申請辦理用熱手續。
    申請用熱答復處置規程:熱用戶申請→供熱經營企業落實→確定反饋內容→向熱用戶進行答復。答復時做到態度和藹、簡明扼要、實事求是。
    對具備供熱條件的單位和熱用戶說明申請供熱辦理程序,為單位和熱用戶提供方便。對不具備供熱條件的單位和熱用戶說明原因。
    收費、退費
    新用戶申請集中供熱,應提供用戶信息和房產信息,以確定供熱配套費、供熱設施安裝費和今后供熱費的計費信息。
    供熱經營企業應當在約定的時間,按照物價部門的相關規定收取供熱費,熱費價格調整時,應及時告知熱用戶。熱用戶應當按照規定及時向供熱經營企業繳納熱費,對無正當理由逾期不繳納供熱費的,應當按照供用熱合同的約定支付違約金。無合同約定的按工商部門統一合同文本中規定的違約金比例支付。供熱經營企業不得因個別熱用戶不繳費而牽連整單元整棟樓或整個小區用熱。
    采暖期過后,按規定需辦理退還熱費的,供熱經營企業應當在當年的6月30日前,向熱用戶辦理退費手續。因熱用戶原因未能辦理退費的或雙方另有約定的,可在下一采暖期交費時予以核減或按約定執行。
    采暖期開始前供熱經營企業應通知熱用戶及時繳納供熱費,在規定時間內熱用戶如未繳納熱費,供熱經營企業應以張貼告知、電話通知等形式告知熱用戶進行催費,并保留催費證明;如熱用戶繼續不繳納熱費,對具備斷熱條件的,供熱經營企業可實施斷熱,或按照合同約定進行處理。
    供用熱雙方或單方對熱計量表準確度有異議時,經對方同意后,可委托具備相應資格的計量檢定機構對熱計量表進行檢定校準。具體事宜可按以下方式處理:
    a)當供熱經營企業為異議方時,不論檢定結果是否合格,因檢定事宜產生的一切費用均由供熱經營企業承擔。
    b)當熱用戶為異議方時,如檢定結果為合格,因檢定事宜產生的一切費用均由熱用戶承擔;如檢定結果為不合格,因檢定事宜產生的一切費用均由供熱經營企業承擔。
    c)實施供熱計量收費的熱用戶,因熱計量表損壞等非人為原因造成計量數據失真的,按面積收費結算。
    施工服務
    應符合《民用建筑供暖通風與空氣調節設計規范》(GB 50736)、《城鎮供熱管網工程施工及驗收規范》(CJJ28)及《城鎮供熱管網設計規范》(CJJ 34)的要求。
    室內施工在施工前,應做好各種準備工作,室內鉆孔應采取無塵措施;工程完工后,請熱用戶在《工程安裝征詢意見表》上簽字并填寫意見。
    施工中應自覺執行不吃、拿、卡、要、刁難熱用戶,更不能以各種理由變相要挾熱用戶。
    規范施工,嚴把質量關。工程設計方案應當科學、準確,符合實際情況;設計人員應當深入施工一線,幫助施工人員解決好施工中的疑難問題。室內施工工程應同時以制式標牌公示設計和施工方案、供熱經營企業服務電話。施工人員應當按照設計圖紙進行安裝,不得隨意變更設計,如熱用戶提出其他要求,雙方可進行協商。
    嚴格施工崗前培訓。上崗前,施工人員應認真學習有關施工、服務規范,并對學習情況做好記錄,培訓不合格者不得上崗;施工隊負責人應積極提高自身素養,嚴格要求,管理好施工隊伍。
    施工現場應采取有效措施,控制揚塵、噪聲和路面污染。施工材料堆放應整齊有序,現場宿舍應保持內外整潔。工程完工后,應對現場進行徹底清理,做到料清、場地凈,恢復道路平整。
    停止、恢復用熱
    熱用戶停止用熱或恢復用熱,應當在每年的采暖期開始三十日前,向供熱經營企業提出申請并辦理手續。
    入戶調試
    準備工作應做到備齊檢修工具、備齊檢修材料、備齊清潔用具。
    調試工作應做到及時到位、及時檢修、及時回訪。
    操作步驟:文明敲門打招呼;開門后,告知熱用戶:我是××供熱公司××號服務員上門服務;入戶時穿好鞋套、鋪好工作墊;在工作墊上擺好維修工具及材料;準備好接水器具,放在合適位置;檢修故障,判斷準確,處理及時;清理維修現場,恢復原來面目;檢修完畢,請熱用戶填好工作單并禮貌道別;及時回訪熱用戶,征求熱用戶意見。
    室溫檢測
    熱用戶認為室溫不達標的,可要求供熱經營企業進行室溫檢測。接到熱用戶測溫要求后,供熱經營企業應按照《青島市供熱條例》在規定的時限內對熱用戶家中供熱溫度進行測量,供熱溫度測量應符合《青島市居民住宅供熱室內溫度測量規范》相關要求。
    測溫入戶應做到工具備齊,測溫表、記錄表格備齊,鞋套備齊,嚴格按照測溫規范操作。
    經測定,確認被測房間供熱溫度不達標,按以下方式處理:
    a)屬于供熱經營企業原因的,供熱經營企業應當采取措施,保證供熱溫度達到規定標準。在供熱溫度達標之前的期間,為室溫不合格的天數。對室溫不合格的天數,供熱經營企業應當按照《青島市供熱條例》標準向熱用戶退還熱費;
    b)屬于熱用戶自有設施原因的,熱用戶應按照技術要求進行整改,室溫不達標期間熱費不予減收;
    c)熱用戶對室溫檢測有異議的,可要求供熱經營企業提供測量器具的檢測報告。
    熱用戶漏水處理
    a)發現漏水或接到相關報告后,應在1小時內到達現場搶修。
    b)準備工作:維修工具備齊、維修材料備齊、清潔用具備齊。
    c)行動應做到:快反應、快處理、快溝通、快研究。
    d)操作步驟:熱用戶來電后,工作人員簡要問明漏水情況,初步判定漏水原因,簡單指導熱用戶處理;開門后,告知熱用戶:我是××供熱公司××號服務員上門服務;入戶之前穿好鞋套;幫助熱用戶清理現場,對漏水點進行維修;在維修結束后請熱用戶填好工作單并禮貌道別;及時回訪熱用戶,詢問處理進程,征求熱用戶意見。
    延伸服務
    供熱經營企業應熱用戶要求對其自有供熱設施進行維修時,針對收費項目應事先向熱用戶明示維修項目、收費標準、消耗材料等清單,經熱用戶簽字確認后實施維修。
    投訴處理
    供熱經營企業應建立熱用戶投訴受理制度,并應為熱用戶提供電話、網絡、營業場所等多種方式的投訴途徑。青島市供熱行業服務監督電話為:12319。
    供熱經營企業應在采暖期設二十四小時客戶服務熱線,宜實施“一號多機”,確保及時受理熱用戶的電話投訴,并應做好記錄。
    供熱經營企業接到投訴后,應當按照下列規定處理:
    供熱投訴處理應參照《投訴處理指南》GB/T 17242規定程序進行。供熱企業應明示辦事程序,設立投訴受理機構,公開供熱投訴服務電話,安排人員24小時值守。非企業原因,無法在規定時間內辦理的,應向投訴人做出解釋。處結率應達到100%。因未能及時處理熱用戶的投訴,給熱用戶造成損失的,供熱企業應根據《山東省供熱條例》等規定或供用熱合同約定承擔相應責任。
    a)對供熱設施漏水的投訴,必須在接到投訴后的一小時內到達現場搶修;
    b)對供熱溫度等有關供熱質量的投訴,在采暖期開始后的十日內,必須在接到投訴后的五小時內到達現場處理;在采暖期的其他時間,必須在接到投訴后的二小時內到達現場處理。
    服務要求
    信息服務
    供熱經營企業應依托網絡技術積極搭建綜合信息服務平臺,推進熱線系統、官方網站、微信公眾號、支付寶等多項服務渠道的信息交互、功能互補,滿足熱用戶電話或網上報裝(開通)申請、咨詢、預約、查詢、投訴、交費、報修、報停等業務需求,提升業務辦理效率。
    供熱經營企業應建立健全熱用戶服務檔案,并依法保護熱用戶信息。
    供熱經營企業應向熱用戶公布供熱服務信息,信息可包括下列內容:
    政策法規;
    供熱經營企業名稱和地址;
    所屬換熱站地址及電話;
    業務流程及辦理時限;
    客服熱線;
    服務場所;
    供熱時間;
    供熱質量;
    收費標準及繳費方式;
    供用熱雙方的權利與義務;
    報修電話;
    監督電話。
    信息服務可通過下列渠道提供:
    電子服務平臺,可包括供熱經營企業網站及微博、微信等;
    電話、傳真和自助終端設施;
    營業場所或維修站點;
    供熱安全使用手冊及其他宣傳材料;
    電視、報紙及其他媒體。
    信息服務渠道應保持暢通,并應根據供熱規模的發展及時擴展以滿足熱用戶需要。
    人員要求
    供熱經營企業應對服務人員進行崗前業務培訓和定期培訓,滿足其業務需求。
    服務人員應當身著整潔的企業標識服,配戴有企業統一標志的工作牌、統一服務用語、統一工作規范、統一作業流程。
    服務人員應著裝整潔、舉止文明、用語規范、業務熟練、掌握較好的溝通力及服務技巧,受理業務應使用普通話,應主動、禮貌、熱情,不推諉、搪塞。
    上門服務應實行預約制度,并應符合下列要求:
    服務人員應按約定時間到達,無法按時到達的,應及時與熱用戶取得聯系;
    應攜帶工具箱和鞋套;
    入戶時應主動出示證件;
    在搬動熱用戶物品時應輕拿輕放;
    服務完成后應清理現場,并帶走作業垃圾;
    服務記錄應真實、完整,并請熱用戶簽字確認。
    服務人員在上門服務完成或解決投訴問題后應進行信息反饋。信息反饋內容應包括服務人員姓名、熱用戶信息、處置時間、處置結果、熱用戶滿意度等。
    遇特殊時期的服務要求:
    對熱用戶供熱服務訴求應先電話聯系,對暖氣不熱等情況提供遠程指導,對確實需要入戶服務的準備工作應做到:按規范做好配備防護措施、攜帶消毒工具等入戶準備工作,及時規范入戶服務;服務結束后,要確保做好對供熱設施消毒等各項工作。
    供熱經營企業應對所有投訴熱用戶進行回訪。
    服務場所
    供熱經營企業應合理布局服務場所,服務場所的數量和營業面積應與其供熱服務區域范圍相適應。
    服務場所工作區、接待區和服務區分割規范,門頭標識統一,體現企業風格特色。設施應滿足熱用戶服務需求,保持室內、外環境整潔,不放置與服務無關的物品。應設置無障礙通道。
    服務場所外應設置規范的標志和營業時間牌,內部應設置意見箱或意見簿、服務監督電話,并應明示供熱服務信息。
    對熱用戶申請辦理的服務事項或提出的咨詢,應提供一次性告知、一站式服務。
    客服工作人員必須在電話鈴響3聲內接起,電話交流完畢應禮貌道“再見”。通常情況下,接聽電話的工作人員不得中途掛斷熱用戶電話。對熱用戶反映的問題要及時登記并轉至相關部門進行落實。
    服務場所應向熱用戶提供查詢相關資料的方式,可設置熱用戶自助查詢的計算機終端。
    服務窗口宜安裝實時錄音及圖像裝置。
    當因特殊原因影響業務辦理時,應張貼通知公告。
    保險與理賠
    供熱經營企業宜設立公眾責任保險,履行社會責任,提升服務品質,規避企業風險。
    供熱經營企業可自主確定投保項目,費率標準、承保條款等可通過公開招標方式或與保險公司協商確定。
    損失發生后,供熱經營企業應第一時間通知保險公司到達現場,和熱用戶共同清點損失物品、確定損失程度,并應留有影像資料。
    當造成熱用戶或第三者人身傷亡時,供熱服務人員應立即撥打出險報警及急救電話,將傷者就近送至醫院;報險時應告知保險公司傷者所在醫院,并應保留好現場照片和相關醫療票據。
    保險承保范圍及賠償應以保單為準。應由供熱經營企業賠付的,雙方就賠償數額達成一致后,應在三十個工作日內將賠償款交付受損熱用戶。
    供熱經營企業在下列情況之一時不承擔賠償責任:
    a)熱用戶自有供熱設施發生事故或故障造成的損失;
    b)熱用戶自行拆改過的設施發生事故或故障所造成的損失;
    c)建設單位負責維保期間發生的事故或故障,應由建設單位進行搶修并承擔責任;
    d)間接損失。
    供熱服務人員應配合保險公司調查取證工作,并應妥善保存屬于理賠范圍的損壞部件,取得相關方同意之后再行處理。
    供熱服務人員接到理算報告后,應及時將理算金額通知受損熱用戶。
    服務質量評價
    評價方式
    供熱服務質量的評價應實行企業自我評價和社會評價相結合的方式。
    自我評價
    供熱經營企業應依據本規范建立供熱服務質量自我評價體系。供熱經營企業自我評價可按《質量管理體系要求》GB/T19001的規定實施。
    社會評價
    社會評價指政府主管部門、協會、社會評價機構以及消費者組織對供熱服務質量定期開展的熱用戶滿意度測評,并利用媒體公布供熱服務質量評價結果。
    評價數據可由以下渠道獲得:
    市民信訪、投訴;
    社會評價及調查機構對供熱服務質量進行的調查;
    熱用戶調查、專項服務項目咨詢、社會征求意見、專家評議以及對企業服務窗口的調查。
    評價指標
    運行事故率應按式(1)計算:
    S= ..........(1)
    式中:
    S—運行事故率;
    h—停熱時間;
    d—停熱面積;
    H—應正常供熱時間;
    D—應正常供熱面積。
    供熱設施搶修響應率應按式(2)計算:
    Q= ............(2)
    式中:
    Q—供熱設施搶修響應率;
    n—規定時間內搶修響應次數;
    N—搶修響應總次數。
    熱用戶室溫合格率應按式(3)計算:
    C= ............(3)
    式中:
    C—熱用戶室溫合格率;
    a—室溫檢測合格戶數;
    A—室溫檢測總戶數。
    投訴處理及時率應按式(4)計算:
    P= .......... (4)
    式中:
    P—投訴處理及時率;
    t—規定時間內處理合理投訴次數;
    T—合理投訴總次數。
    投訴處結率應按式(5)計算:
    B= ...........(5)
    式中:
    B—投訴處結率;
    m—合理投訴處結次數;
    T—合理投訴總次數。
    供熱經營企業可定期向熱用戶公布供熱設施搶修響應率、投訴處理及時率、投訴處結率數據。
    評價指標目標值見表。
    表 評價指標目標值
    評價指標
    計算方法
    目標值
    運行事故率
    10.4.1
    ≤2‰
    供熱設施搶修響應率
    10.4.2
    100%
    熱用戶室溫合格率
    10.4.3
    ≥99%
    投訴處理及時率
    10.4.4
    ≥98%
    投訴處結率
    10.4.5
    100%
    監督管理
    外部監督
    供熱經營企業應自覺接受供熱管理部門和其他有關部門的監督管理,并應定期收集和分析熱用戶意見,引入第三方評價機制,接受社會監督。
    服務質量自我評價
    供熱經營企業應定期對各部門和工作人員的服務質量進行評價分析,及時處理服務質量問題。
    服務質量改進
    供熱經營企業應依據供熱管理部門的供熱服務分析報告,制定并落實整改措施,持續改進服務質量。
    青島市城鎮燃氣服務規范
    青島市城市管理局
    青島市市場監督管理局
    2020年9月
    前??言
    為進一步規范燃氣服務行為,提升燃氣服務質量,維護供氣用氣雙方的合法權益,保障和改善民生,促進能源節約,加快燃氣行業的信息化、智慧化、安全化,依據《青島市燃氣管理條例》,結合青島實際,參照《燃氣服務導則》(GB/T28885-2012)及《城鎮燃氣行業服務規范》(DB37/T 3798-2019),在《青島市城鎮燃氣服務規范》(DB3702/FWSZGY 002—2013)的基礎上進行了細化和完善,形成了本規范。本規范新增了總則、用戶工程文明施工、保險與理賠、服務質量評價4項內容,同時對基本要求、管道燃氣經營服務、瓶裝液化石油氣經營服務、車用燃氣經營服務、燃氣燃燒器具安裝維修服務等5項內容進行了修改完善。
    目錄
    1 范圍 3
    2 規范性引用文件 3
    3 術語和定義 4
    3.1 城鎮燃氣 4
    3.2 燃氣燃燒器具 4
    3.3 燃氣經營企業 4
    3.4 管道燃氣經營企業 4
    3.5 瓶裝液化石油氣經營企業 4
    3.6 燃氣汽車加氣經營企業 4
    3.7 燃氣燃燒器具安裝維修企業 4
    3.8 服務窗口 4
    3.9 從業人員 4
    3.10 燃氣用戶 4
    3.11 燃氣服務 4
    3.12 基表 4
    3.13 降壓 5
    3.14 液化石油氣殘液 5
    4 總則 5
    4.1 服務體系 5
    4.2 服務原則 5
    5 基本要求 5
    5.1 供氣質量 5
    5.2 燃氣供應壓力 6
    5.3 新增用戶 6
    5.4 服務窗口 7
    5.5 接待服務 7
    5.6 從業人員 8
    5.7 投訴處理 8
    5.8 信息服務 8
    5.9 上門服務 9
    5.10 用氣安全宣傳 9
    5.11 入戶安檢 9
    5.12 應急處置 11
    6 管道燃氣經營服務 11
    6.1 用氣報裝服務 11
    6.2 供氣服務 12
    6.3 計量收費服務 13
    6.4 供氣質量檢查 14
    7 瓶裝液化石油氣經營服務 14
    7.1 供氣服務 14
    7.2 配送服務 15
    8 車用燃氣經營服務 16
    9 燃氣燃燒器具安裝維修服務 16
    10 用戶工程文明施工 17
    11 保險與理賠 18
    12 服務質量評價 18
    12.1 評價方式 18
    12.2 燃氣經營企業自我評價 18
    12.3 社會評價 18
    12.4 評價指標計算方法 19
    12.5監督管理 20
    1范圍
    本標準規定了燃氣服務的術語和定義、總則、基本要求、管道燃氣經營服務、瓶裝液化石油氣經營服務、車用燃氣經營服務、燃氣燃燒器具安裝維修服務、文明施工、保險和理賠、服務質量評價。
    本標準適用于青島市內城鎮燃氣經營服務以及燃氣燃燒器具安裝維修服務,包括:
    燃氣經營企業提供的供應服務;
    燃氣燃燒器具安裝維修企業提供的安裝維修服務;
    指導用戶規范用氣;
    用戶、相關管理部門及機構對供氣服務質量的評價和企業自我評價。
    農村燃氣服務參照本標準執行。
    2 規范性引用文件
    下列文件對于本規范的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅注日期的版本適用于本規范,凡不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。
    GB/T 5842 液化石油氣鋼瓶
    GB/T 6968 膜式燃氣表
    GB 11174 液化石油氣
    GB 12523 建筑施工場界環境噪聲標準
    GB/T 13611 城鎮燃氣分類和基本特性
    GB/T 14193 液化氣體氣瓶充裝規定
    GB 16410 家用燃氣灶具
    GB 17820 天然氣
    GB 17905 家用燃氣燃燒器具安全管理規則
    GB 18047 車用壓縮天然氣
    GB/T 19001 質量管理體系要求
    GB 19159 車用液化石油氣
    GB/T 28885 燃氣服務導則
    GB/T 34004 家用和小型餐飲廚房用燃氣報警器及傳感器
    GB 50028 城鎮燃氣設計規范
    GB 50494 城鎮燃氣技術規范
    GB/T 50811 燃氣系統運行安全評價標準
    CJJ 12 家用燃氣燃燒器具安裝及驗收規程
    CJJ 51 城鎮燃氣設施運行、維護和搶修安全技術規程
    CJJ/T 148 城鎮燃氣加臭技術規程
    DB37/T 3798 城鎮燃氣行業服務規范
    3 術語和定義
    下列術語和定義適應于本文件。
    3.1 城鎮燃氣
    城市、鄉鎮或居民點中,從地區性的氣源點,通過輸配系統供給居民生活、商業、工業企業生產、交通運輸、采暖通風和空調等各類用戶公用性質的,且符合質量要求的燃氣。城鎮燃氣一般包括天然氣、液化石油氣、人工煤氣。
    3.2 燃氣燃燒器具
    以城鎮燃氣為燃料的燃燒器具,包括居民用戶和非居民用戶所使用的燃氣灶、熱水器、沸水器、采暖器、空調器等器具。
    3.3 燃氣經營企業
    管道燃氣經營企業、瓶裝液化石油氣經營企業和燃氣汽車加氣經營企業的總稱。
    3.4 管道燃氣經營企業
    以管道輸送方式經營燃氣的企業。
    3.5 瓶裝液化石油氣經營企業
    以瓶裝方式供應液化石油氣的企業。
    3.6 燃氣汽車加氣經營企業
    以燃氣汽車加氣站方式經營燃氣的企業。
    3.7 燃氣燃燒器具安裝維修企業
    從事燃氣燃燒器具安裝、維修服務的企業。
    3.8 服務窗口
    燃氣經營企業和燃氣燃燒器具安裝維修企業為用戶提供服務的場所或平臺,包括辦事處(點)、服務站(中心)、業務服務柜臺、電子服務平臺、維修站(點)、管理站、瓶裝液化石油氣供應站、燃氣汽車加氣站等。
    3.9 從業人員
    燃氣經營企業和燃氣燃燒器具安裝維修企業所有直接從事服務行為人員的總稱。
    3.10 燃氣用戶
    使用燃氣作燃料用的居民、商業、工業企業等用戶。
    3.11 燃氣服務
    為滿足用戶使用燃氣的需要,燃氣企業向用戶提供的供氣及相關服務活動。
    3.12 基表
    具有基礎計量功能,直接顯示用氣量原始數據且與其他附加功能分離的計量器具。
    3.13 降壓
    燃氣設施維護和搶修時,為了操作安全和維持部分供氣,將燃氣壓力調節至低于正常工作壓力的作業。
    3.14 液化石油氣殘液
    在用戶室內環境溫度下,液化石油氣鋼瓶中殘存且不再氣化的烴類物質和其他雜質。
    4 總則
    4.1 服務體系
    燃氣經營企業應建立與其供氣規模、用戶數量相適應、可持續改進的服務體系,滿足用戶的合理需求,并建立由用戶評判的“好差評”制度。
    4.2 服務原則
    4.2.1 守法誠信
    城鎮燃氣經營企業應依法依規經營、誠信守約、規范服務、用戶至上、自覺接受社會監督。
    4.2.2 安全穩定
    城鎮燃氣經營企業應向用戶持續、穩定、安全供應符合國家質量標準的燃氣并提供相應的服務;推廣應用安全有效的新產品、新技術,為社會提供供氣方面的安全保障;應實行全年無節假日、全天候應急管理和服務;提供服務的過程應保障人員和使用設施的安全;不應因燃氣質量和服務質量等問題對人身安全和生產、生活活動及環境等構成不良影響和危害;應依法保護用戶信息。
    4.2.3 公平公開
    城鎮燃氣經營企業應向用戶公示服務業務程序、條件、時限、收費標準、服務電話等與服務有關的各項信息,在其供氣范圍內,應對符合用氣條件的單位和個人提供均等化的普遍服務。
    4.2.4 及時便捷
    城鎮燃氣經營企業應提供便捷的服務方式,在規定或承諾的時限內響應用戶的合理服務需求。
    4.2.5 智能高效
    城鎮燃氣經營企業應充分運用先進的科學技術,加大傳統供氣設備技術創新改造力度,加快智慧化平臺建設,促進燃氣行業向降低成本、提升質量、安全高效發展。
    5 基本要求
    5.1 供氣質量
    5.1.1 城鎮燃氣分類應當符合《城鎮燃氣分類和基本特性》GB/T 13611的標準。
    5.1.2 瓶裝液化石油氣氣體質量應當符合《液化石油氣》GB11174的標準。
    5.1.3 管道天然氣氣體質量應當符合《天然氣》GB17820的標準。
    5.1.4 車用燃氣氣體質量應當符合《車用液化石油氣》GB19159、《車用壓縮天然氣》GB18047、《天然氣》GB17820中二類氣質指標。
    5.1.5 燃氣加臭應當符合《城鎮燃氣設計規范》GB50028、《城鎮燃氣設施運行、維護和搶修安全技術規程》CJJ 51、《城鎮燃氣加臭技術規程》CJJ/T 148的標準。
    5.1.6 燃氣經營企業應建立健全燃氣質量檢測制度,定期向用戶公布所供應燃氣的燃氣種類、組分、熱值和供氣壓力等質量信息及檢測結果。
    5.2 燃氣供應壓力
    5.2.1 家用燃氣燃燒器具前燃氣供應壓力應符合表1的規定。
    表1
    項目
    額定壓力(Pa)
    要求(Pa)
    天然氣
    2000
    1500~3000
    瓶裝液化石油氣
    2800
    2300~3300
    5.2.2 非居民用戶燃氣設備前燃氣供應壓力應當根據設備燃燒器的額定壓力及其允許的壓力波動范圍確定。
    5.2.3 家用燃氣燃燒器具前壓力檢查應符合下列要求:
    管道燃氣經營企業應在調壓裝置出口的近端和最遠端實施監測,定期抽查用戶燃氣燃燒器具前壓力,每2個月抽查戶數不少于總戶數的萬分之二,測試應于17時至19時用氣高峰時間進行。
    5.3 新增用戶
    5.3.1 燃氣經營企業應根據當地經濟發展、能源結構調整、保護環境、燃氣專項規劃、用氣需要等,制定年度燃氣用戶發展計劃,在其經營范圍內履行普遍服務義務。
    5.3.2 燃氣經營企業應通過服務窗口、企業網站、政務服務平臺等渠道公示申請用氣辦事流程、辦結時限、辦理電話、辦理部門和地點,并提供多種方式接受用氣申請。
    5.3.3 燃氣經營企業應與用戶簽訂供用氣合同。除應符合國家對燃氣供用氣合同的相關規定外,還應包括以下內容:
    a)供應燃氣的種類、熱值、供氣流量和供氣壓力等質量指標數據;
    b)燃氣設施維護、更新的責任;
    c)免費服務的項目、內容;
    d)保障用戶信息安全。
    5.3.4 對初次使用燃氣的用戶和新住宅用戶裝修后在供氣設施投用前,燃氣經營企業應對用戶室內燃氣設施和燃氣燃燒器具按要求進行安全檢查,檢查不合格且不按照要求改正的,燃氣經營企業應拒絕供氣;檢查合格的,燃氣經營企業應當對燃氣灶進行點火測試。安全檢查要求應包括以下內容:
    a)連接軟管符合要求且連接規范;
    b)燃氣泄漏報警裝置、自動切斷裝置安裝符合標準,檢查使用正常;
    c)使用專用瓶裝液化石油氣調壓器;
    d)燃氣燃燒器具有熄火保護裝置且在正常使用年限內;
    e)無擅自安裝、改裝、拆除燃氣設施問題;
    f)無其他安全隱患和違反法律、法規、技術標準的行為。
    5.4 服務窗口
    5.4.1 燃氣經營企業服務窗口的場所和設施應滿足用戶服務需求。
    5.4.2 燃氣經營企業服務窗口應按照公示的工作時間準時營業,在營業時間內用戶未辦理完事項前,不應終止服務。
    5.4.3 面對用戶的服務窗口場所應空間設置合理,入口處應設置明顯標識牌,有條件的應設置無障礙通道,并保持暢通;服務設施應齊全、完好、保持整潔;不應放置與服務無關的物品。同時,還應符合以下要求:
    a)受理業務的服務窗口或柜臺樣式應方便舒適;
    b)采用間隔玻璃式柜臺的,應配有擴音器;
    c)有服務電話、時鐘、日歷牌;
    d)有處理業務需要的辦公設備;
    e)在醒目位置設置“好差評”評價器或評價二維碼、書面評價表格;
    f)提供用戶休息的座位;
    g)有公示欄和安全標識;
    h)與服務相適應的其他服務設施。
    5.4.4 服務窗口應實現一窗受理、一次辦好,公示內容擺放、張貼位置應便于用戶查閱,具體包括:
    a)服務事項辦理程序、條件、時限、收費服務標準及依據、免費服務項目和應提交相應的資料,
    b)服務規范、服務承諾、服務問責、服務投訴和處理等制度;
    c)用氣條件、供氣質量的主要參數、燃氣銷售價格及依據、費用交納方式;
    d)營業站點地址、營業時間;
    e)安全用氣、節約用氣的相關知識;
    f)服務人員崗位工號;
    g)服務電話和監督電話;
    h)網址、公眾號、手機APP等電子服務平臺信息。
    5.4.5 燃氣汽車加氣經營企業窗口除應有上述內容外,還應有安全監控系統、衛生間等安監、便民設施。
    5.4.6 電子服務平臺應使用戶得到與服務場所相同的服務質量,實現“一網通辦”。
    5.5 接待服務
    5.5.1 服務人員對用戶應主動接待、熱情服務、執行首問負責制。
    5.5.2 接待用戶應滿足以下要求:
    a)對來電、來訪人員不應推諉,按規定做好受理記錄;
    b)在燃氣經營企業規定或者承諾的時限內答復、辦結;
    c)不屬于本企業解決的問題,應告知用戶。
    5.5.3 燃氣服務的通訊設施應滿足用戶規模的需要,人工電話應做到及時應答。
    5.5.4 服務人員接待應按以下程序:
    a)問候語;
    b)報企業名稱及工號;
    c)問清事由,提供相關服務;
    d)道別語。
    5.6 從業人員
    5.6.1 燃氣經營企業的從業人員,應按國家規定取得相應的從業資格,并經崗位培訓考核合格。
    5.6.2 從業人員應著裝整潔、舉止文明、用語規范、熟悉業務、遵守職業道德、有較好的溝通能力及服務技巧,宜使用普通話。
    5.6.3 從業人員應文明用語,不得使用傷害用戶自尊、人格和埋怨、責怪、諷刺、挖苦用戶的語言。
    5.6.4 從業人員在營業時間內,應身著企業標識服,并根據崗位實際情況佩戴工作證、牌。工作證、牌應具有以下內容:
    a)企業名稱及簽章;
    b)工作證、牌編號;
    c)持證人員的姓名、工號、照片及崗位名稱。
    5.7 投訴處理
    5.7.1 燃氣經營企業應有投訴處理的接待人員,投訴處理應全程記錄。
    5.7.2 接到的投訴應在1個工作日內與投訴人先行聯系溝通,5個工作日內處結并答復。
    5.7.3 對處理期限內不能解決的投訴,應向投訴人說明原因,并確定解決時間。
    5.7.4 投訴處理應根據調查結果和處理依據,選擇合理的處理方式。
    5.7.5 應依法對投訴人的個人信息保密。
    5.7.6 解決投訴問題后,應向投訴人進行信息反饋。信息反饋內容應包括服務人員姓名、處置時間、處置結果等。
    5.8 信息服務
    5.8.1 燃氣經營企業應建立服務信息系統,滿足查詢、咨詢、預約、投訴、交費等業務的需求。
    5.8.2 燃氣經營企業應建立健全真實、完整的用戶服務檔案,實現服務的可追溯性。
    5.8.3 向用戶提供信息服務的方式包括:
    a)電子服務平臺,可包括燃氣經營企業網站、短信、微信、微博、手機APP等;
    b)電話、傳真和自助終端設施;
    c)營業及維修站點;
    d)氣費對賬單;
    e)《燃氣安全使用手冊》和其他宣傳材料;
    f)電視、報紙及其他媒體。
    5.8.4 信息服務渠道應保持暢通,方便用戶使用,并根據供氣規模的發展及時滿足用戶的需要。
    5.9 上門服務
    5.9.1 燃氣經營企業應制定從業人員上門服務規范,規范應包括從上門至離開時全過程的行為要求。
    5.9.2 上門服務人員應著企業標識服,帶工作牌(證),按照與用戶約定的時間按時到達,主動說明來因和出示相關證件。
    5.9.3 上門服務應攜帶工具箱(包)和鞋套,在搬動用戶物品時應輕拿輕放,服務完成應清理現場,并帶走作業垃圾。
    5.9.4 服務結束,涉及作業記錄的,應準確記錄,并請用戶簽字確認。
    5.9.5 入戶服務應尊重用戶隱私,非經用戶同意,不應進入與服務項目內容無關的區域。
    5.9.6 燃氣企業應有對殘、障、孤、老等特殊服務對象的服務措施。
    5.10 用氣安全宣傳
    5.10.1 燃氣經營企業應當制定安全用氣規則,向用戶發布發放《安全用氣手冊》,履行指導用戶安全用氣、節約用氣和宣傳安全用氣知識的義務。
    5.10.2 燃氣經營企業應通過廣播、電視、報刊、網絡、服務窗口、電子服務平臺、進社區、進學校、上門服務、社會活動等途徑,采取現場示范、發放宣傳材料、視頻發布、解答疑問、案例警示等方式,向用戶宣傳安全用氣知識。廣播、電視、報刊安全用氣宣傳每年不少于兩次。安全宣傳應包括以下內容:
    a)安全使用燃氣的基本知識;
    b)燃氣設施和燃氣燃燒器具的功能、使用方法及使用年限;
    c)燃氣使用的安全條件;
    d)用戶用氣的權利、責任和義務;
    e)防范和處置燃氣事故的措施及搶修、搶險聯系電話;
    f)違法用氣行為的危害和后果;
    g)其他保障燃氣使用安全所要求的事項。
    5.11 入戶安檢
    5.11.1 燃氣經營企業應制定入戶安檢工作規程,明確入戶安檢范圍、程序、標準等內容。建立入戶安檢考核獎懲工作機制,加強安檢人員培訓,提高入戶安檢質量和效率。
    5.11.2 燃氣經營企業應制定入戶安檢計劃,對已開通燃氣用戶的燃氣設施進行免費安全檢查,及時整改責任范圍內的問題。居民用戶每年不低于1次,非居民用戶每年不低于3次。
    5.11.3 燃氣經營企業應提前三日通過短信、微信、在單元門處張貼通知等方式告知用戶入戶安檢時間、人員以及聯系方式,通知中應將單棟樓的入戶安檢時間明確在半日以內。
    5.11.4 入戶安檢人員應著企業標識服、佩戴工作證(牌),按約定時間上門,主動表明身份,遵守服務規范。燃氣經營企業應推廣使用電子信息化方式進行入戶安檢,通過手持移動終端實現錄像、拍照、登記、確認等一體化功能。
    5.11.5 入戶安檢人員應嚴格按照規定的內容進行檢查、記錄,并由用戶簽字確認。入戶安檢應當記錄下列內容:
    a)燃氣設施和燃氣燃燒器具是否漏氣;
    b)各連接部位是否牢固、橡膠軟管兩端是否有管卡緊固;
    c)是否擅自安裝、改裝、拆除燃氣設施;
    d)管道是否作為其他電器設備的接地線使用,有無銹蝕、重物搭掛等情況;
    e)閥門開關是否靈活、關閉時是否嚴密;
    f)燃氣計量表是否完好、是否達到使用年限;
    g)連接軟管是否超長、老化、有接頭,橡膠軟管是否穿墻、門、窗、地面、頂棚;
    h)是否使用無熄火保護裝置的燃氣燃燒器具,是否使用直排式燃氣熱水器,是否使用國家明令淘汰的產品;
    i)瓶裝液化石油氣調壓器是否超過使用年限,居民用戶的是否為家用瓶裝液化石油氣調壓器;
    j)燃氣燃燒器具安裝位置是否符合規定,燃氣熱水器、燃氣采暖爐是否安裝排煙管道并通到室外;
    k)燃氣灶燃燒是否正常;
    l)燃氣泄漏報警裝置、自動切斷裝置是否正常安裝使用;
    m)未接燃氣燃燒器具的接口是否有效封堵;
    n)安裝燃氣設施和使用燃氣燃燒器具的房間是否住人;
    o)相關法律、法規、技術標準規定的其它檢查內容。
    5.11.6 入戶安檢人員應采用“手指口述”工作方法,告知用戶燃氣設施和燃氣燃燒器具的名稱、使用方法、注意事項和應急處置措施,發放安全用氣須知等宣傳資料,宣傳燃氣安全知識,并告知下列事項:
    a)用氣完畢關閉管道閥門(或者液化石油氣鋼瓶角閥)和燃氣燃燒器具閥門;
    b)燃氣設施和燃氣燃燒器具的使用年限;
    c)燃氣泄漏報警裝置應當定期檢驗;
    d)不得擅自安裝、改裝、遷移、拆除燃氣設施;
    e)不得使用明火檢查泄漏;
    f)不得加熱、摔砸、倒置液化石油氣鋼瓶及傾倒瓶內殘液和拆卸瓶閥等附件。
    5.11.7 燃氣經營企業應對入戶安檢發現的問題進行分類、分級,履行告知義務,按照規定的燃氣設施維護、更新責任范圍實施相關工作。需用戶整改的,燃氣經營企業應向用戶出具整改通知書。整改通知書應包含以下內容:
    a)發現的問題;
    b)整改時限;
    c)用戶超出整改時限,企業將采取的措施及可能造成的后果。
    5.11.8 用戶要求燃氣經營企業協助對其燃氣設施安全隱患整改時,燃氣經營企業應在事先向用戶明示維修項目、收費標準、消耗材料等清單,經用戶簽字確認后,燃氣經營企業應組織具有相應資質的施工單位實施。
    5.11.9 燃氣經營者發現用戶違反安全用氣規則或者存在安全隱患的,應當書面提出整改要求。用戶不按照要求整改的,燃氣經營者可以通報鎮人民政府(街道辦事處)、物業服務企業協助督促其整改,并可以采取暫停供氣措施。對于燃氣設施損壞、燃氣泄漏等危及社會公共安全的嚴重安全隱患或者事故,燃氣經營企業應當采取暫停供氣措施,并報告燃氣管理部門、應急管理部門。燃氣經營企業應及時跟蹤用戶整改進度,對完成整改的用戶復核無誤后恢復供氣。
    5.11.10 燃氣經營企業在入戶安檢時,發生以下情況,應做好相關記錄:
    a)用戶拒絕入戶安全檢查的;
    b)拒絕在安全檢查記錄上簽字的;
    c)拒絕接收整改通知書的。
    5.11.11 燃氣經營企業應采取信息化手段形成用戶燃氣設施和燃氣燃燒器具情況的電子存檔,整改通知書和檢查記錄均應要求用戶簽字確認。安全檢查記錄(含現場影像資料)、整改通知書應當由燃氣經營企業存入檔案,保存時間不少于二年。
    5.11.12 燃氣經營企業在入戶檢查到訪不遇時,應通過在小區或者用戶門外適當位置張貼通知等方式直接通知用戶,或通過小區公告、告知物業服務企業等方式協助通知用戶,通知記錄應留存。
    5.12 應急處置
    5.12.1 燃氣經營企業應制定突發事故搶險搶修預案,并報當地燃氣管理部門和應急管理部門備案,發生事故應立即啟動。突發事故搶險搶修預案應包括用戶搶險搶修的專項預案。
    5.12.2 燃氣經營企業接到用戶室內燃氣泄漏的報告,應在接報的同時,提示用戶立即關閉燃氣閥門、保持自然通風、禁止開(關)電器、禁止現場撥打電話等安全措施,一般情況下于接報后30分鐘內趕到現場處置;管道燃氣經營企業管理的燃氣表井、閥門井等井蓋缺損,應自接到報告或發現之時起24 小時內修復,未能及時修復的,應采取監護措施。
    5.12.3 燃氣經營企業應對自然災害、極端性氣候、社會治安、生產事故和氣源短缺等嚴重影響正常供氣服務的事件制定應急預案,并與當地人民政府及其部門、應急救援隊伍和涉及其他單位的應急預案相銜接。定期對內容的實用性和適用性進行評估,及時修訂,遵照執行。
    5.12.4 燃氣經營企業應向社會公布24小時報險、搶修電話,實行24小時值班制度,設置專門的燃氣事故搶險搶修隊伍,配備專業技術人員、防護用品、消防器材、車輛、通訊設備和搶險工具等。
    5.12.5 燃氣經營企業應定期開展燃氣事故搶險救險隊伍安全技能培訓,掌握搶險搶修技能。每年開展不少于1次的用戶室內應急演練。適時組織用戶參加培訓或演練。
    6 管道燃氣經營服務
    6.1 用氣報裝服務
    6.1.1 管道燃氣經營企業不應拒絕市政燃氣管網覆蓋范圍內、用氣場所符合安全用氣條件的單位或個人用氣申請。
    6.1.2 新建建筑配套的管道燃氣設施應與建筑主體工程同步設計、同步施工、同步竣工驗收、同步投入使用。
    6.1.3 既有建筑居民用戶申請用氣的,管道燃氣經營企業應在接到用戶申請后3小時內與用戶預約現場勘查時間,3個工作日內完成方案設計,在用戶交納相關費用后20個工作日以內完成施工并具備通氣條件。其中,零散用戶(立管已帶氣),現場勘查后3個工作日內完成施工并通氣。
    6.1.4 新建住宅居民用戶申請開通管道燃氣的,管道燃氣經營企業應在接到用戶申請后3個小時內與用戶預約現場勘查時間,符合開通條件的即時開通。后掛表用戶,管道燃氣經營企業應與用戶預約掛表時間,完成掛表即時開通。
    6.1.5 非居民用戶申請用氣的,管道燃氣經營企業應及時受理,3小時內安排專人與申請單位約定現場勘查時間。在受理用氣申請時,應告知建筑紅線內的管道燃氣設施申請單位可以自行選擇有資質的單位設計、施工,也可以與管道燃氣經營企業簽訂委托建設合同,由管道燃氣經營企業代辦代建。管道燃氣經營企業負責建筑紅線外燃氣工程設計、施工,參與用戶建筑紅線內的管道燃氣設施竣工驗收。
    管道燃氣經營企業應持續簡化用氣報裝服務流程、減少申請材料、壓縮辦理時限,推行代辦幫辦服務,提高便捷度,降低獲得用氣費用。
    6.1.6不符合用氣條件的應向申請人說明原因。
    6.2 供氣服務
    6.2.1 管道燃氣經營企業接到戶內燃氣設施改造、維修、氣密性檢測、階梯氣量基數增加和更名過戶等服務申請時,應即時受理并按照以下時限辦理:
    a)室內燃氣管道設施改造服務,2個工作日內完成現場勘查和預約時間改造;
    b)室內燃氣設施維修服務,1.5個工作日內完成;
    c)燃氣燃燒器具安裝氣密性檢測服務,1個工作日內完成;
    d)居民用戶一戶多人口階梯氣量基數增加服務,0.5個工作日內完成;居民用戶燃氣獨立采暖階梯氣量基數增加服務,1個工作日內完成;
    e)更名過戶服務,0.5個工作日內完成。
    6.2.2 經審核或勘查確定無法受理的服務,管道燃氣經營企業應即時向用戶說明理由。遷移、改裝燃氣設施的質量保證期應符合國家有關規定。
    6.2.3 管道供應臨時中斷,應進行下列處置:
    a)管網搶修應符合《城鎮燃氣管網搶修和維護技術規程》CJJ 51的標準。
    b)管道燃氣經營企業因管道施工、維修、檢修等計劃性而非突發性原因降壓或暫停供氣的,應當在48小時前將降壓或暫停供氣及恢復供氣的時間公告和通知用戶。降壓或暫停供氣的開始時間應避免用氣高峰,宜在當日20時至次日5時,暫停供氣的時間一般不應超過24 小時,并按時恢復供氣;
    c)供氣管道發生泄漏等突發性事件停氣,應采取不間斷的搶修措施,直至修復投用;
    d)對突發、意外造成停氣、降壓供氣,應及時通知停氣影響范圍內的用戶,向用戶說明情況,通知內容包括:停氣原因、停氣范圍、停氣開始時間、預計恢復供氣時間、安全注意事項等;
    e)居民用戶恢復供氣時間不宜在當日20時至次日5時。再次停氣或超時停氣應再次通知用戶;
    f)管道施工、維修和檢修盡可能實現不停氣作業。
    6.2.4 燃氣經營企業應推行社區服務管家服務,將燃氣經營區域網格化,每個網格指派專人作為燃氣管家,宣傳燃氣法規、政策和安全用氣常識,及時受理解決網格內用戶燃氣服務訴求。
    6.3 計量收費服務
    6.3.1 管道燃氣經營企業應向用戶提供、安裝經法定機構檢定合格的燃氣計量表。使用預存款方式的燃氣計量表應具有余額不足報警提示或者有限透支功能。管道燃氣經營企業應按照規定定期更新燃氣計量表,并免費更換到期、檢定不合格的燃氣計量表。新增、到期更換的,應使用物聯網智能燃氣計量裝置。燃氣計量表需要非在線檢定時,管道燃氣經營企業應向用戶提供備用燃氣計量表或者與用戶商定檢定期內的計量方式。
    6.3.2 管道燃氣經營企業應在供用氣合同中,明確燃氣費的結算周期和方式,如有變更應及時告知用戶。
    6.3.3 燃氣銷售價格調整時,管道燃氣經營企業應公示調價時間和價格,并按規定及時結算調價前后燃氣費。
    6.3.4 管道燃氣經營企業應采用合法有效方式進行用氣數量核算,做到及時準確:
    a)采用上門抄表作業的,應按照約定的時間周期進行;
    b)采用預存款方式的,應明確告知用戶核算方式及報警余額或者有限透支量;
    c)對居民用戶無法上門抄表或暫時無法正確抄表的,計量可按以下方法進行估量并告知用戶:
    ——月估量值不應高于該用戶實際一年中最高月用氣量;
    ——估量后第一次進戶抄表作業時,應按照“多退少補”的原則與用戶結算。
    6.3.5 管道燃氣經營企業抄表后,應及時通知用戶交納燃氣費。交納燃氣費的期限由供用氣合同約定,約定的繳費期限不應少于10日。
    用戶逾期30日未支付,經管道燃氣經營企業書面催交且在催交期限內仍未交齊的,管道燃氣經營企業可以暫停供氣。暫停供氣應提前7日書面通知用戶。
    6.3.6 管道燃氣經營企業的交納燃氣費通知應包括下列內容:
    a)企業名稱;
    b)用戶編號、戶名、地址;
    c)抄表起始數、終止數和用戶當期使用的燃氣量;
    d)燃氣的價格和用戶應交納的燃氣費金額;
    e)交納燃氣費的地址、時間和時限及交費方式的提示;
    f)企業的交費查詢、服務投訴、監督電話或其他聯系方式。
    6.3.7 管道燃氣經營企業應拓展交費渠道,提供移動支付、網絡支付等便捷充值交費方式,并及時向用戶提供發票或收費憑據。
    6.3.8 對燃氣計量有異議的,可向法定檢定機構提出檢定申請:
    a)檢定結果超出規定誤差標準的,由管道燃氣經營企業提供更換使用的燃氣計量表并承擔相關檢定費用;檢定結果符合規定的,由提出檢定申請方承擔檢定燃氣表的相關費用;
    b)對于超出的誤差,應給予損失方按照計量誤差累積量補償,累計時間按照自拆表檢定之日前1年計算。該表安裝使用不足1年的,按實際使用時間計算;
    c)居民用戶的用氣量以基表顯示的數據為基準數據。
    6.4 供氣質量檢查
    6.4.1 燃氣經營企業應每季度對供氣質量進行檢測并公示檢測結果。
    6.4.2? 管道燃氣經營企業應確保每月不少于一次在管網末端抽查燃氣加臭的質量。
    7 瓶裝液化石油氣經營服務
    7.1 供氣服務
    7.1.1 瓶裝液化石油氣經營企業對初次使用瓶裝液化石油氣的用戶,應當協助確認使用場所的安全條件。對不具備安全使用條件且不按照安全要求整改的用戶,應當拒絕為其提供服務。不得向地下室、半地下室、高層建筑等不符合安全用氣條件的場所供應瓶裝液化石油氣。
    7.1.2 瓶裝液化石油氣經營企業應向用戶提供自有產權的合格鋼瓶。自有產權鋼瓶應當帶有企業名稱、氣瓶編號的永久性標志,并在氣瓶瓶體上設置顏色、文字、圖案等企業專用標識。
    7.1.3 瓶裝液化石油氣經營企業應建立氣瓶信息化管理系統,為本企業自有產權氣瓶安裝統一的二維碼標簽等身份標識,實現充裝槍和二維碼標簽的氣瓶智能連鎖充裝,配送至用戶時進行二維碼識別并定位,對氣瓶充裝、運輸、配送、使用、檢測全過程進行記錄和管理。
    7.1.4瓶裝液化石油氣經營企業應保證液化氣鋼瓶內液化氣殘液量不應超過灌裝量的3%。液化石油氣氣瓶最大充裝量不得大于氣瓶容積與充裝系數乘積的計算值,并不得大于表2規定的最大充裝量。
    表2
    型號
    參數
    公稱容積(L)
    最大充裝量(kg)
    YSP4.7
    4.7
    1.9
    YSP12
    12.0
    5.0
    YSP26.2
    26.2
    11.0
    YSP35.5
    35.5
    14.9
    YSP118
    118
    49.5
    7.1.5 瓶裝液化石油氣充裝檢驗合格后,應當張貼氣瓶警示標簽,采用一次性固封材料進行封口,并有瓶裝液化石油氣經營企業標記。
    7.1.6 瓶裝液化石油氣經營企業應向用戶提供氣瓶搬運、系統連接和檢查泄漏等服務。
    7.1.7 瓶裝液化石油氣經營企業應在燃氣鋼瓶(含檢修、檢測合格的燃氣鋼瓶)首次投用前,對其進行抽真空處理,并做好記錄。
    7.1.8?瓶裝液化石油氣經營企業接到用戶關于換氣后燃氣燃燒器具無法正常燃燒的報告時,應提示用戶暫停用氣,并根據征詢的情況及時告知用戶可以處置的單位及聯系方式,屬于企業解決的問題,應按約定及時解決。
    7.1.9 瓶裝液化石油氣經營企業受理用戶設施維修的申請,應及時安排具有相應資格的維修人員進行處置。
    7.1.10 瓶裝液化石油氣經營企業在服務窗口公示內容還應包括下列內容:
    a)殘液標準、超標補償時限和方法;
    b)國家規定的充裝質量標準;
    c)國家規定的燃氣氣瓶強制檢測、報廢時間標準。
    7.1.11 瓶裝液化石油氣經營企業應向用戶提供廢棄鋼瓶回收服務,并將廢棄鋼瓶送有資質單位進行檢驗或報廢處理。
    7.1.12 瓶裝液化石油氣經營企業擬停業、歇業的,或充裝站、供應站點合并、分立、撤銷、搬遷的,應提前90日向當地燃氣行政主管部門提出申請,并同時報送供應范圍內的用戶安置方案。經批準后,瓶裝液化石油氣經營企業應于停業、合并或者站點分立、撤銷、搬遷前20日向社會發布相關公告,公告期限不少于3日。
    7.2 配送服務
    7.2.1 瓶裝液化石油氣經營企業應當配備專用運輸車輛或者委托有危險貨物道路運輸資質的企業運輸氣瓶,運輸車輛、人員應當符合危險貨物道路運輸安全管理規定。
    7.2.2 瓶裝液化石油氣經營企業應提供多種方式受理用戶換氣申請,并于接到申請后3小時內或按約定的時間,為用戶提供送氣服務,并將相關合法收費憑證隨同送達。預約送氣時間一般為每日8時至17時。送氣時應遵守下列規定:
      a)按照承諾時限直接送達用戶,未被用戶接收的實瓶和從用戶處回收的空瓶應及時送回瓶裝液化石油氣經營企業存放;
    b)不得在瓶裝液化石油氣經營企業經營場所外存放實瓶;
    c)不得進行氣瓶間相互倒灌、摻雜使假和隨意傾倒液化石油氣殘液;
    d)不得換回與本企業上次送氣記錄信息不符的氣瓶;
    e)不得擅自處理超期、漏氣等不合格氣瓶;
    f)發現氣瓶漏氣,應當采取應急處置措施,立即送回瓶裝液化石油氣經營企業處理。
    7.2.3 送氣人員應經過安全培訓,隨身攜帶配送配送通知單,為居民用戶搬運安裝好液化石油氣鋼瓶,并對安裝部位進行泄漏檢查和點火調試,直到使用正常,要求用戶簽收;若用戶明確提出不要求送氣人員安裝,送氣人員應該告知用戶正確的安裝、調試方法,并在通知單上注明,由用戶簽字確認。配送通知單應注明送氣對象、地址、數量、人員、車輛、收費價格、氣瓶編號、用戶簽收等事項。
    7.2.4 送氣人員應負責氣瓶的安裝,并檢查燃氣系統連接氣密性;用戶要求自行安裝的,用戶應當簽字確認。瓶裝液化石油氣供應實行配送制度,配送人員
    7.2.5 送氣人員應當對用戶燃氣設施進行一般性檢查,并記錄存檔,發現問題當場要求用戶整改,發現嚴重安全隱患應當停止供氣。一般性檢查應當包括下列內容:
    a)燃氣設施、燃氣燃燒器具、燃氣設備外觀是否完好;
    b)連接軟管是否超長;
    c)橡膠軟管是否穿墻、門、窗、地面、頂棚,是否存在有接頭、老化、兩端無管卡固定的情況;
    d)使用燃氣的房間是否住人。
    8 車用燃氣經營服務
    8.1 燃氣汽車加氣經營企業應保證加入燃氣汽車氣瓶的充裝介質與氣瓶規定的充裝介質一致,充裝程序和加氣壓力符合國家規定。
    8.2 燃氣汽車加氣經營企業使用的加氣機計量裝置應符合國家關于計量器具的規定。
    8.3 燃氣汽車加氣經營企業應采取多種方式拓展收費渠道。收取加氣費時,應向用戶出具合法收費憑證。
    8.4 不得拒絕向符合規定的燃氣汽車充裝車用燃氣。
    8.5 加氣服務的人員應對有泄漏的燃氣氣瓶按程序立即處置。
    8.6 加氣站的安全設施應符合國家相關規定,加氣站應有明確的運氣槽車停車區域并有隔離設施與標識。
    8.7 車用燃氣經營企業不應容許用戶使用加氣設施自行加氣。
    8.8 加氣站的加氣車輛進、出通道應符合要求并明示,車多時應有人員維持車輛秩序。
    8.9 加氣前應問清加氣數量,將加氣機顯示歸零并向用戶告知。
    8.10 向燃氣汽車加氣前,加氣服務人員應按照規定檢查氣瓶定期檢驗有效合格證件,符合規定方可為相應的汽車加氣;對臨近氣瓶檢驗期限的氣瓶,應提示用戶檢修。應采取措施提高氣瓶信息化管理水平,實現全過程信息的可追溯性。
    8.11 燃氣汽車加氣時,應請車內人員下車并熄滅發動機。加氣結束,應唱收唱付。
    8.12 車用燃氣經營企業擬停業、歇業的,或加氣站點擬取消、搬遷的,按照7.1.12條規定執行。
    9 燃氣燃燒器具安裝維修服務
    9.1 燃氣燃燒器具安裝維修企業應取得燃氣燃燒器具安裝維修資質,從事燃氣燃燒器具安裝、維修的人員,應當經過燃氣管理部門、行業協會、燃氣具生產廠家等組織的專門培訓,取得燃氣管理部門頒發的《職業技能崗位證書》。
    9.2 燃氣燃燒器具安裝維修企業安裝維修的燃氣燃燒器具及配件(包括連接管),應當符合相關法律、法規。
    9.3 燃氣燃燒器具安裝維修企業,對不符合安裝要求的,應當拒絕安裝;對用戶的燃氣燃燒器具已達到國家判廢標準的,應當拒絕維修。燃氣燃燒器具安裝維修企業拒絕安裝、維修燃氣燃燒器具時,應向用戶說明理由和處置建議。用戶要求出具書面說明的,應當向用戶出具書面說明。
    9.4 燃氣燃燒器具安裝維修企業應當在燃氣計量表出口閥門后安裝燃氣燃燒器具,不得擅自改動或者維修該閥門前(含閥門)的燃氣設施及燃氣計量表。
    9.5 燃氣燃燒器具安裝、維修時間應符合下列要求:
    a)燃氣燃燒器具安裝維修企業接到用戶上門安裝、維修申請后,應在接到申請后的24小時內或者與用戶約定的時間上門安裝、維修。
    b)用戶攜帶燃氣燃燒器具到燃氣燃燒器具安裝維修企業維修的,應當立即維修;當天無法完成維修工作的,應當向用戶說明原因,約定領取時間,并開具維修單。
    9.6 燃氣燃燒器具安裝維修企業應于安裝、維修燃氣燃燒器具前向用戶出示材料、配件和服務的收費標準,經用戶同意后,方可進行安裝、維修服務。燃氣燃燒器具安裝維修企業收取用戶材料、配件、服務費后,應當向用戶出具合法收費憑證。
    9.7 燃氣燃燒器具安裝維修企業安裝、維修燃氣燃燒器具完畢后,應進行檢驗,驗收合格的,應向用戶出具安裝、維修合格憑證,合格憑證應當具有以下內容:
    a)燃氣燃燒器具安裝維修企業名稱及其公章;
    b)用戶姓名及用戶地址;
    c)安裝、維修的燃氣燃燒器具品牌、型號;
    d)檢驗指標(包括是否漏氣和煙氣的CO含量)及結果;
    e)安裝、維修和檢驗人員的簽名;
    f)出具合格憑證的時間;
    g)服務電話和監督電話。
    9.8 燃氣燃燒器具安裝維修企業,應當按照下列規定為用戶提供燃氣燃燒器具安裝、維修的免費保修服務;
    a)保修范圍為安裝、維修的部分;
    b)安裝保修期不少于12個月;
    c)維修保修期不少于6個月;
    d)因安裝、維修質量問題重新免費安裝、維修的,保修期重新計算。
    9.9 燃氣燃燒器具安裝維修企業不得限定用戶購買其指定的燃氣燃燒器具和相關產品。
    9.10 燃氣燃燒器具安裝維修企業應在提供安裝維修服務時,從以下方面指導用戶安全使用燃氣燃燒器具:
    a)正確的操作程序;
    b)使用過程中的注意事項;
    c)燃氣泄漏處理方法。
    9.11 燃氣燃燒器具安裝維修企業停業、歇業的,應當提前告知用戶,對相關事宜作出妥善安排。
    10 用戶工程文明施工
    10.1 工程施工組織設計應詳細制定文明施工方案,合理安排施工工序和施工工藝,選用耗能較少的施工工藝,降低施工設備能耗。
    10.2 施工應保障人員安全,并應采取有效措施減少對用戶生產生活、交通的影響,保護周邊環境。
    10.3 戶外施工應在現場設立公示牌,并應注明工程名稱、施工單位、施工路段、工期、項目負責人和聯系電話。
    10.4 戶外施工現場應采取安全措施,懸掛安全標志,并應設置安全圍擋和警示燈。
    10.5 戶外施工現場噪聲排放值應符合《建筑施工場界環境噪聲排放標準》GB12523的規定。
    10.6 戶外施工現場污水排放應符合《污水排入城鎮下水道水質標準》GB/T 31962的要求。
    10.7 施工現場應采取防止揚塵的措施。施工結束后,應立即清掃,不應留有廢料和污跡。
    10.8 施工結束后,應及時恢復因施工破壞的戶內和市政設施。
    11 保險與理賠
    11.1 燃氣經營企業應投保公眾責任保險,推廣用戶燃氣意外保險等多種類的燃氣保險。
    11.2 損失發生后,燃氣經營企業需配合用戶做好理賠工作,協助用戶報案、收集報案材料、與保險公司協商定損等工作。
    12 服務質量評價
    12.1 評價方式
    燃氣服務質量的評價應實行企業自我評價和社會評價相結合的方式。
    12.2 燃氣經營企業自我評價
    燃氣經營企業應依據本標準建立以用戶對服務滿意度為基礎的服務質量自我評價體系。宜按照《質量管理體系要求》GB/T 19001、《燃氣系統運行安全評價標準》GB/T 50811的規定實施。
    12.3 社會評價
    社會評價包括:
    a)按照有關標準定期開展用戶滿意度測評;
    b)地方人民政府管理部門、協會、社會評價機構以及消費者組織等對服務質量進行的評價;
    c)利用媒體公布燃氣服務質量評價結果。
    d)地方政府管理部門通過法定程序委托第三方進行的服務質量評價。
    評價數據可由以下渠道獲得:市民信訪、投訴;社會評價、調查機構對燃氣服務進行的定期評價;燃氣用戶調查、專項服務項目咨詢、社會征求意見、專家評議等以及對企業服務窗口和專題用戶的調查。
    12.4 評價指標計算方法
    12.4.1 共性指標
    12.4.1.1 服務電話及時接通率
    呼叫中心或服務電話及時接通率計算方法應按式(1)計算:
    電話及時接通率=(按時接通的電話數量÷打進電話總數量)×l00%…………(1)
    12.4.1.2 服務窗口服務用戶平均等待時間
    服務窗口服務用戶平均等待時間不應超過15分鐘。計算方法應按式(2)計算:
    平均等待時間=被現場抽查人數的等待時間之和÷現場抽查人數 ……………(2)
    12.4.1.3 投訴處理及時率
    投訴處理及時率計算方法應按式(3)計算:
    投訴處理及時率=(規定時間內及時投訴處理次數÷投訴總次數)×100% …(3)
    12.4.1.4 投訴辦結率
    投訴辦結率計算方法應按式(4)計算:
    投訴辦結率=(規定時間內投訴辦結次數÷投訴總次數)×100%?………………(4)
    12.4.2 對管道燃氣經營企業的服務質量評價考核指標
    12.4.2.1 燃氣燃燒器具前壓力合格率
    燃氣燃燒器具前壓力合格率計算方法應按式(5)計算:
    燃氣燃燒器具前壓力合格率=(規定時間內檢測合格次數÷檢測總數)×100%………… (5)
    12.4.2.2 管道設施搶修響應率
    管道設施搶修響應率計算方法應按式(6)計算:
    管道設施搶修響應率=(規定時間內搶修合格次數÷搶修總次數)×100%……(6)
    12.4.2.3 管道設施搶修及時率
    管道設施搶修及時率計算方法應按式(6)計算。
    12.4.2.4 報修處理響應率
    對用戶設施報修處理響應率計算方法應按式(7)計算:
    報修處理響應率=(規定時間內報修處理響應次數÷報修處理總數)×100%…(7)
    12.4.2.5 報修處理及時率
    對用戶設施報修處理及時率計算方法應按式(8)計算:
    報修處理及時率=(規定時間內報修處理及時次數÷報修處理總數)×100%…(8)
    12.4.3 對瓶裝液化石油氣經營企業的服務質量評價考核指標
    12.4.3.1 無泄漏合格率
    實瓶出站無泄漏計算方法應按式(9)計算:
    實瓶出站無泄漏合格率=(檢測無泄漏合格瓶數÷檢測總瓶數)×100%………(9)
    12.4.3.2 充裝合格率
    液化石油氣實瓶(重瓶)充裝合格率計算方法應按式(10)計算:
    液化石油氣實瓶(重瓶)充裝合格率=(檢測實瓶合格數÷檢測實瓶總數)×100%…(10)
    12.4.3.3 報修處理響應率
    對用戶設施報修處理響應率計算方法應按式(7)計算。
    12.4.3.4 報修處理及時率
    對用戶設施報修處理及時率計算方法應按式(8)計算。
    12.4.4 對汽車加氣經營企業的服務質量評價考核指標
    實瓶出站無泄漏合格率計算方法應按式(9)計算。
    12.4.5 燃氣服務滿意度應按照構成滿意度的因素和滿意度分級的符合性進行測評。
    12.5 監督管理
    燃氣經營企業應自覺接受行業管理部門、行業協會及社會的監督,定期分析社會評價和自我評價結果,定期收集和分析用戶意見,及時查找發現服務過程存在的問題,持續改進提升服務質量。
    如果您對該文件有疑問,可以通過 網上咨詢 方式咨詢相關單位 。

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